Většina velkých a moderních obchodů v online světe je již má. Ano, řeč je o chatbotech, kteří zvládnou vyřizovat různé dotazy zákazníku za vás a nejen to. Pojďme se dnes společně podívat na to, co vám chatbot může přinést do vašeho e-shopu a online podnikání.
Co je chatbot?
Chatbot je počítačový program určený k automatizované komunikaci s lidmi. Mezi nejčastěji používané platformy komunikace s lidmi v online prostředí patří Facebook Messenger, Skype, Viber, WhatsApp, Telegram, WeChat, Kik a Slack.
Bot bývá zejména v zákaznické podpoře, kde nahrazuje živé operátory. V ČR přes bota již lze koupit i některé produkty a služby. Výrazné využití nacházejí boty v HR odvětví, kde jsou používány pro hledání a nábor zaměstnanců. Zároveň jsou schopni ušetřit HR specialistu spoustu práce a energie, jelikož dovedou udělat takové to první síto účastníků.
Historické okénko
První návrhy pocházejí už z roku 1950, kdy byl publikován tzv. Turingův test pro umělou inteligenci. Reálný úspěch měl až profesor Weizenbaum, který v roce 1966 vyvinul program Eliza simulující psychoterapeutický rozhovor. Z novějších programů je relativně úspěšný A.L.I.C.E. z roku 1995.
Termín ChatterBot je připisován Michaelu Mauldinovi, který v 90. letech publikoval programy jako Lycos (webový vyhledávač) nebo Verbot (chatovací bot).
Michael Mauldin (https://www.facebook.com/michaeltmauldin)
Jak chatbot funguje
Existují dva typy chatbotů. Jeden z nich je AI (umělá inteligence). Tito boti dokáží v komunikaci s člověkem reagovat na kontext situace. Takové jsou však na zprovoznění hodně náročné a prozatím si je může dovolit jen několik IT gigantů. Druhý typ bota je takový, který má v sobě naprogramované scénáře pro určitý typ chování. A právě o tomto typu se budeme bavit, jelikož to je typ, ke kterému se v 99 % dostanete.
Ukážeme si příklad v aplikaci Messenger na Facebooku. Pokud uživatel zadá do vyhledávacího pole název vaší firmy, objeví se mu chatovací okénko. Pak stačí kliknout na tlačítko „začít“ a může konverzovat. Bot vždy nabízí návštěvníkovi vybrat si například ze tří okruhů, na které má předdefinované odpovědi. V praxi to pak vypadá následovně – obrázek zachycuje povídání s chatbotem Mall.cz a Evropy 2.
Kdo může využít bota?
Kdokoliv. Ať už prodáváte kosmetiku, kola nebo zdravou výživu. Samozřejmě se boti neomezují jen na e-shopy, využít je může jakákoliv firma, ale u e-shopů dávají největší smysl, kdy jsou schopni efektivně odbavit množství podobných dotazů, případně uživatele navést správných směrem.
Chatbot pro e-shop
S čím vším vám může i ten nejjednodušší chatbot pomoci?
- Zpráva o vaší nepřítomnosti – když se zákazník trefí mimo otevírací dobu, bot vše vysvětlí a ujistí ho, že se ke zprávě vrátíte hned, jak to bude možné.
- Uvítání – první dojem musí být perfektní a proto je hezké nového zákazníka přivítat, případně nabídnout odpovědi na nejčastější dotazy a poslat kontakt na obchodního zástupce/prodejnu.
- Průzkum – pokud chcete vybrat nové produkty na e-shop podle potřeb vašich zákazníků, zeptejte se jich na to, co by uvítali v sortimentu.
Tohle je jen pár tipů na využití bota, určitě vás napadne to pravé pro váš byznys. Vždy záleží na tom, co umí (jednoduchý výběr z možností vs. složitější chat s AI).
Kdo v Česku využívá chatboty?
Ačkoliv chatboti nejsou žhavou novinkou, v Česku je stále využívá jen minimum firem. Mezi ty nejznámější patří:
- Mall.cz – odpoví nejčastější otázky a poradí s výběrem kávovaru.
- AXA Asisstance – s klientem uzavře cestovní pojištění.
- Evropa 2 – zeptat se můžete na to, co se právě hraje, najít si informace o soutěžích nebo třeba napsat do redakce.
- Skvělým příkladem využití chatbota pro průzkum je chatbot Pepa, který pomáhal Elišce Vyhnánkové a Michelle Losekoot zjistit data o správcích sociálních sítí.
- Chatbot Karel je známý zase z reklamy na Kofolu. Schválně kolik z vás učilo Karla lásce?
Z celosvětových společností pak stojí za zmínku například chatboty CNN, BBC,, Uber, Burger King a jiné. Boti se totiž dají využít nejenom ve světě obchodů, dokážou komunikovat prakticky o čemkoliv. Můžete si přes ně objednat jídlo, zeptat se na počasí, zamluvit si taxi nebo třeba odebírat oblíbené články z vašeho online magazínu.
Kde mohou působit chatboti?
Ideální místo pro chatbota je samozřejmě tam, kde jsou vaši zákazníci. Můžete si vybrat z velké škály míst.
Facebook Messenger
Messenger je jedna nejpoužívanějších chatovacích aplikací vůbec. A lidé nemusí mluvit jen spolu. Firmy a značky můžou přes Messenger odpovídat na otázky, představovat a prodávat své služby a produkty.
Messenger má v sobě různé vychytávky jako galerie, přes které poměrně dobře představíte různé možnosti, které lidé mají k dispozici. Lze ho tedy využít i v rámci akviziční kampaně na Facebooku nebo jiných sociálních sítích, která umožňuje napojení botů.
Roboti v komunikaci byli ještě dřív, než vznikl název chatbot. Již několik let můžete v e-mailu reagovat na to, co člověk udělá. Autoresponder neboli e-mailový automat zasílá e-maily podle toho, jak na ně člověk reaguje nebo nereaguje.
Nejmodernější trendy směřují právě k rozpoznávání odpovědí a ideálně automatickou reakcí na ně. A rozhodně tím nemyslím reakci typu „Právě jsem na dovolené…“.
SMS
Míra doručení SMS je téměř 100 %. To z nich dělá ultimátní kanál pro komunikaci se zákazníky a jsou stále populárnější. Ani na volání lidé nereagují tak, jako na SMS.
U SMS se lidé moc nevypisují, a tak je pro chatbota rozpoznání jazyka jednodušší. A kdyby to nevyšlo, tak je tu stále lidská záloha.
Jen pozor: Hromadné a necílené SMS jsou velmi často brány jako otravování, spam a mohou poškodit vaši značku.
Web
Chat na webu není nic nového. První na našich stránkách vyskočil už před 10 lety. Ale musel u něj sedět člověk. Až s příchodem chatbotů se firmám uvolnily ruce. Chatbot návštěvníka na stránkách přivítá, nasměruje tam, kam potřebuje a pokud je to vhodné, tak i propojí s obchodním týmem. Jen si dávejte bacha, chat na webu může výrazně zpomalovat rychlost načítání webu nebo e-shopu a to by vás mohlo stát vzácná místa v SERPs.
Jak vytvořit chatbota
Chatbota vytvoříte třemi způsoby:
1) Naprogramujete si ho sami (s pomocí Wit.ai, Api.ai, Kik Bot Kit…).
2) Zaplatíte si firmu, která ho vytvoří za vás (například ko-bot nebo MessageOk).
3) S pomocí online aplikací si ho vytvoříte sami, aniž byste museli umět programovat (například aplikace v angličtině zdarma Chatfuel, nebo placené, případně v základním použití zdarma Manychat, Botsify, Smooch…).
Než chatbota začnete tvořit, nebo dokonce vypustíte do světa, promyslete si tyto body:
Jasný plán – Na začátku nesmíte podcenit přípravu, proto si sedněte a vymyslete strategii dřív, než se pustíte do práce.
Karel, Pepa nebo Verča – Vytvořte pro chatbota osobnost a jméno, lidé si raději popovídají s Frantou než s Chatbotem 123.
Dostatek informací – Zákazníci chtějí znát detaily. Pokud jim je chatbot nedokáže předat, je pro ně vůbec nějak užitečný?
Složitá cesta k cíli – Nemělo by být těžké dostat se k odpovědi. Pokud to nejde jinak, nabídněte odkaz na FAQ stránku/kontakt.
Testování a vylepšování – Vypustili jste chatbota a máte hotovo? Ne tak rychle. Aby měl u zákazníků úspěch, určitě ho otestujte (ideálně před vypuštěním) a pracujte na updatech. Jedině tak vám bude dobře a dlouho sloužit.
(Ne)Výhody
Stejně jako cokoliv jiného ani chatboti nejsou jenom zalité sluncem. I přesto ale dokážou být dobrým pomocníkem. Tady jsou hlavní výhody a nevýhody těchto robotů.
Výhody:
Robot není člověk. Automatizace, která ulehčí práci vaší zákaznické podpoře. Dokážou zodpovědět časté dotazy, pomůžou s reklamací, vyberou vhodný produkt a jiné.
Jsou rychlí, zákazníkům odpoví okamžitě.
Jsou levní, zaplatíte za ně jen ve chvíli instalace a případně za prémiové funkce nebo vývoj (pokud si vyvíjíte náročného bota).
Zvyšují povědomí o vaší značce.
Nabízí zákazníkovi pohodlný přístup k informacím z mobilu i počítače, odpadá například vyhledávání kontaktních informací na webu, procházení FAQ, zdlouhavé telefonáty a jiné.
Z konverzace se zákazníkem můžete získat zajímavé informace, které později využijete (datum narození pro zaslání narozeninové slevy, nákupní preference a jiné).
Nevýhody:
Robot není člověk (yes, again), nedokáže řešit složitější situace a zkrátka „normálně“ komunikovat. Neočekávejte proto záplavu vtípků nebo nějakou hlubokou filosofickou konverzaci.
Nepřispívají k budování love brandu. Chatbot je bez emocí, jeho úkolem je vyřešit dotaz či problém zákazníka, nic dalšího ho nezajímá. Teoreticky mu můžete dodat důvtip, ale nikdy nemůže cítit jako člověk.
I přes to se do budoucna může stát, že převezmou práci zákaznické podpory namísto lidí. Toto si osobně dovedu představit, ale nechme se překvapit. 🙂
Závěr
Jdete si udělat vlastního chatbota Františka? Nebojte se toho a vyzkoušejte.
Denně sdílím hodnotné tipy na svůj LinkedIn profil (snažím se, ale ne vždycky to vyjde ????♂️). Na Instagramu najdete další tipy pro vaši reklamu. Střípky z mého osobního života, najdete na mém osobním Instagramu, tak kdyby se vám stýskalo, můžete mrknout i tam.
Mějte se chatbotově!
Jo a pokud nevíte, kdo jsem, více se dozvíte na stránce Můj příběh, mé hodnoty naleznete na stránce Mé hodnoty a mé služby najdete zde. Tak zase někdy příště!
