Chatboti: jak je správně využívat v roce 2021 | Tomáš Černovský

Chatboti: jak je správně používat v roce 2021

Většina velkých a moderních obchodů v online světe je již má. Ano, řeč je o chatbotech, kteří zvládnou vyřizovat různé dotazy zákazníku za vás a nejen to. Pojďme se dnes společně podívat na to, co vám chatbot může přinést do vašeho e-shopu a online podnikání.

Co je chatbot?

Chatbot je počítačový program určený k automatizované komunikaci s lidmi. Mezi nejčastěji používané platformy komunikace s lidmi v online prostředí patří Facebook Messenger, Skype, Viber, WhatsApp, Telegram, WeChat, Kik a Slack.

Bot bývá zejména v zákaznické podpoře, kde nahrazuje živé operátory. V ČR přes bota již lze koupit i některé produkty a služby. Výrazné využití nacházejí boty v HR odvětví, kde jsou používány pro hledání a nábor zaměstnanců. Zároveň jsou schopni ušetřit HR specialistu spoustu práce a energie, jelikož dovedou udělat takové to první síto účastníků.

Historické okénko

První návrhy pocházejí už z roku 1950, kdy byl publikován tzv. Turingův test pro umělou inteligenci. Reálný úspěch měl až profesor Weizenbaum, který v roce 1966 vyvinul program Eliza simulující psychoterapeutický rozhovor. Z novějších programů je relativně úspěšný A.L.I.C.E. z roku 1995.

Termín ChatterBot je připisován Michaelu Mauldinovi, který v 90. letech publikoval programy jako Lycos (webový vyhledávač) nebo Verbot (chatovací bot).

Chatbot je připisován Michaelu Mauldinovi, který si přivlastnil termín ChatterBot, což byl dejme tomu předchůdce dnešních chatbotů.
Michael Mauldin si přivlastnil termín ChatterBot

Michael Mauldin (https://www.facebook.com/michaeltmauldin)

Jak chatbot funguje

Existují dva typy chatbotů. Jeden z nich je AI (umělá inteligence). Tito boti dokáží v komunikaci s člověkem reagovat na kontext situace. Takové jsou však na zprovoznění hodně náročné a prozatím si je může dovolit jen několik IT gigantů. Druhý typ bota je takový, který má v sobě naprogramované scénáře pro určitý typ chování. A právě o tomto typu se budeme bavit, jelikož to je typ, ke kterému se v 99 % dostanete.

Ukážeme si příklad v aplikaci Messenger na Facebooku. Pokud uživatel zadá do vyhledávacího pole název vaší firmy, objeví se mu chatovací okénko. Pak stačí kliknout na tlačítko “začít” a může konverzovat. Bot vždy nabízí návštěvníkovi vybrat si například ze tří okruhů, na které má předdefinované odpovědi. V praxi to pak vypadá následovně – obrázek zachycuje povídání s chatbotem Mall.cz a Evropy 2.

Naprogramovaní chatboti jsou boti, se kterými se setkáte nejčastěji. AI boty si mohou dovolit jenom největší firmy světa a budou v cizím jazyce. Naprogramovaného bota se sekvencemi si můžete vytvořit i vy sami.
Ukázka chování naprogramovaných botů od Mallu a Evropy 2

Kdo může využít bota?

Kdokoliv. Ať už prodáváte kosmetiku, kola nebo zdravou výživu. Samozřejmě se boti neomezují jen na e-shopy, využít je může jakákoliv firma, ale u e-shopů dávají největší smysl, kdy jsou schopni efektivně odbavit množství podobných dotazů, případně uživatele navést správných směrem.

Chatbot pro e-shop

S čím vším vám může i ten nejjednodušší chatbot pomoci?

  • Zpráva o vaší nepřítomnosti – když se zákazník trefí mimo otevírací dobu, bot vše vysvětlí a ujistí ho, že se ke zprávě vrátíte hned, jak to bude možné.
  • Uvítání – první dojem musí být perfektní a proto je hezké nového zákazníka přivítat, případně nabídnout odpovědi na nejčastější dotazy a poslat kontakt na obchodního zástupce/prodejnu.
  • Průzkum – pokud chcete vybrat nové produkty na e-shop podle potřeb vašich zákazníků, zeptejte se jich na to, co by uvítali v sortimentu.

Tohle je jen pár tipů na využití bota, určitě vás napadne to pravé pro váš byznys. Vždy záleží na tom, co umí (jednoduchý výběr z možností vs. složitější chat s AI).

Kdo v Česku využívá chatboty?

Ačkoliv chatboti nejsou žhavou novinkou, v Česku je stále využívá jen minimum firem. Mezi ty nejznámější patří:

  • Mall.cz – odpoví nejčastější otázky a poradí s výběrem kávovaru.
  • AXA Asisstance – s klientem uzavře cestovní pojištění.
  • Evropa 2 – zeptat se můžete na to, co se právě hraje, najít si informace o soutěžích nebo třeba napsat do redakce.
  • Skvělým příkladem využití chatbota pro průzkum je chatbot Pepa, který pomáhal Elišce Vyhnánkové a Michelle Losekoot zjistit data o správcích sociálních sítí.
  • Chatbot Karel je známý zase z reklamy na Kofolu. Schválně kolik z vás učilo Karla lásce?

Z celosvětových společností pak stojí za zmínku například chatboty CNN, BBC,, Uber, Burger King a jiné. Boti se totiž dají využít nejenom ve světě obchodů, dokážou komunikovat prakticky o čemkoliv. Můžete si přes ně objednat jídlo, zeptat se na počasí, zamluvit si taxi nebo třeba odebírat oblíbené články z vašeho online magazínu.

Chatboti se budou dříve nebo později řadit mezi jednu z klíčových technologií v zákaznickém servisu. Určitě se časem dostanou i do dalších odvětví, nicméně toto odvětví je pro invazi chatbotů otázkou času.
Boti budou hrát čím dál tím větší roli v budoucnu, pro škálování e-shopu jsou nezbytné

Kde mohou působit chatboti?

Ideální místo pro chatbota je samozřejmě tam, kde jsou vaši zákazníci. Můžete si vybrat z velké škály míst.

Facebook Messenger

Messenger je jedna nejpoužívanějších chatovacích aplikací vůbec. A lidé nemusí mluvit jen spolu. Firmy a značky můžou přes Messenger odpovídat na otázky, představovat a prodávat své služby a produkty.

Messenger má v sobě různé vychytávky jako galerie, přes které poměrně dobře představíte různé možnosti, které lidé mají k dispozici. Lze ho tedy využít i v rámci akviziční kampaně na Facebooku nebo jiných sociálních sítích, která umožňuje napojení botů.

E-mail

Roboti v komunikaci byli ještě dřív, než vznikl název chatbot. Již několik let můžete v e-mailu reagovat na to, co člověk udělá. Autoresponder neboli e-mailový automat zasílá e-maily podle toho, jak na ně člověk reaguje nebo nereaguje.

Nejmodernější trendy směřují právě k rozpoznávání odpovědí a ideálně automatickou reakcí na ně. A rozhodně tím nemyslím reakci typu „Právě jsem na dovolené…“.

SMS

Míra doručení SMS je téměř 100 %. To z nich dělá ultimátní kanál pro komunikaci se zákazníky a jsou stále populárnější. Ani na volání lidé nereagují tak, jako na SMS.

U SMS se lidé moc nevypisují, a tak je pro chatbota rozpoznání jazyka jednodušší. A kdyby to nevyšlo, tak je tu stále lidská záloha.

Jen pozor: Hromadné a necílené SMS jsou velmi často brány jako otravování, spam a mohou poškodit vaši značku.

Web

Chat na webu není nic nového. První na našich stránkách vyskočil už před 10 lety. Ale musel u něj sedět člověk. Až s příchodem chatbotů se firmám uvolnily ruce. Chatbot návštěvníka na stránkách přivítá, nasměruje tam, kam potřebuje a pokud je to vhodné, tak i propojí s obchodním týmem. Jen si dávejte bacha, chat na webu může výrazně zpomalovat rychlost načítání webu nebo e-shopu a to by vás mohlo stát vzácná místa v SERPs.

Jak vytvořit chatbota

Chatbota vytvoříte třemi způsoby:

1) Naprogramujete si ho sami (s pomocí Wit.ai, Api.ai, Kik Bot Kit…).

2) Zaplatíte si firmu, která ho vytvoří za vás (například ko-bot nebo MessageOk).

3) S pomocí online aplikací si ho vytvoříte sami, aniž byste museli umět programovat (například aplikace v angličtině zdarma Chatfuel, nebo placené, případně v základním použití zdarma Manychat, Botsify, Smooch…).

Než chatbota začnete tvořit, nebo dokonce vypustíte do světa, promyslete si tyto body:

Jasný plán – Na začátku nesmíte podcenit přípravu, proto si sedněte a vymyslete strategii dřív, než se pustíte do práce.

Karel, Pepa nebo Verča – Vytvořte pro chatbota osobnost a jméno, lidé si raději popovídají s Frantou než s Chatbotem 123.

Dostatek informací – Zákazníci chtějí znát detaily. Pokud jim je chatbot nedokáže předat, je pro ně vůbec nějak užitečný?

Složitá cesta k cíli – Nemělo by být těžké dostat se k odpovědi. Pokud to nejde jinak, nabídněte odkaz na FAQ stránku/kontakt.

Testování a vylepšování – Vypustili jste chatbota a máte hotovo? Ne tak rychle. Aby měl u zákazníků úspěch, určitě ho otestujte (ideálně před vypuštěním) a pracujte na updatech. Jedině tak vám bude dobře a dlouho sloužit.

(Ne)Výhody 

Stejně jako cokoliv jiného ani chatboti nejsou jenom zalité sluncem. I přesto ale dokážou být dobrým pomocníkem. Tady jsou hlavní výhody a nevýhody těchto robotů.

Výhody:

Robot není člověk. Automatizace, která ulehčí práci vaší zákaznické podpoře. Dokážou zodpovědět časté dotazy, pomůžou s reklamací, vyberou vhodný produkt a jiné.

Jsou rychlí, zákazníkům odpoví okamžitě.

Jsou levní, zaplatíte za ně jen ve chvíli instalace a případně za prémiové funkce nebo vývoj (pokud si vyvíjíte náročného bota).

Zvyšují povědomí o vaší značce.

Nabízí zákazníkovi pohodlný přístup k informacím z mobilu i počítače, odpadá například vyhledávání kontaktních informací na webu, procházení FAQ, zdlouhavé telefonáty a jiné. 

Z konverzace se zákazníkem můžete získat zajímavé informace, které později využijete (datum narození pro zaslání narozeninové slevy, nákupní preference a jiné).

Člověk potřebuje spát, jíst, ukojovat své hlavní potřeby. Chatbot nic takového nemá, kromě pravidelných aktualizací, které by neměly trvat déle než pár sekund nebo minut.
Výhody botů jsou značné, mohou fungovat 24/7 bez nutnosti spánku nebo potřeby občerstvení

Nevýhody:

Robot není člověk (yes, again), nedokáže řešit složitější situace a zkrátka “normálně” komunikovat. Neočekávejte proto záplavu vtípků nebo nějakou hlubokou filosofickou konverzaci. 

Nepřispívají k budování love brandu. Chatbot je bez emocí, jeho úkolem je vyřešit dotaz či problém zákazníka, nic dalšího ho nezajímá. Teoreticky mu můžete dodat důvtip, ale nikdy nemůže cítit jako člověk.

I přes to se do budoucna může stát, že převezmou práci zákaznické podpory namísto lidí. Toto si osobně dovedu představit, ale nechme se překvapit. 🙂

Závěr

Jdete si udělat vlastního chatbota Františka? Nebojte se toho a vyzkoušejte.

Denně sdílím hodnotné tipy na svůj LinkedIn profil (snažím se, ale ne vždycky to vyjde 🤷‍♂️). Na Instagramu najdete další tipy pro vaši reklamu. Střípky z mého osobního života, najdete na mém osobním Instagramu, tak kdyby se vám stýskalo, můžete mrknout i tam.

Mějte se chatbotově!

Jo a pokud nevíte, kdo jsem, více se dozvíte na stránce Můj příběh, mé hodnoty naleznete na stránce Mé hodnoty a mé služby najdete zde. Tak zase někdy příště!

Zdroje

https://pixabay.com

https://www.besteto.cz/